 投影机产品服务话题的讨论
中国投影机市场经过9年的发展，用户的认识水平已经大大提高，2005年，用户关心的重点问题开始从规格、核心技术、主观表现向投影系统综合性能、人性化设计、厂商基于产品的服务水准等方面转移。随着暑期销售高峰的到来，《投影之窗》与《PCW CHINA》邀请国内主流投影机产品供应商（HP\Epson\Benq\NEC\Viewsonic\PANASONIC\HITACHI等）近日在北京举办了关于投影机产品服务话题的讨论会。希望能够为中国用户售前、售中、售后的服务需求提供一些信息。
-------------------------------------------------------------------------------- 投影机产品服务话题的讨论会纪要：
HP ：投影机产品市场经理 惠涛
惠涛谈到投影行业自身有很多鲜明的特色，并且经过了十多年的发展，已经跨越很多技术的壁垒，逐渐成熟起来的新兴产业。而HP在投影行业中属于后来者，在这里想从一个普通的用户角度来探讨这个问题。以往各厂商之间经常采用拼亮度、拼价格的方式进行竞争，这样难免会陷入一个怪圈，就是我们所关注的这些问题未必是用户所关心的。我们认为如果从产业，从厂商的角度转换到用户的角度去考虑这些问题，可能会有一些新的利润增长点。
惠涛认为，什么样的东西会妨碍到用户的使用，他们在选择中有什么样的困扰和障碍，这些都是厂商要考虑和解决的问题。比如如果从消费者角度来讲，用投影机摆在家里看电影的话，它虽然画面很有冲击力，很享受，但如果把它和其他的大屏幕显示设备去比较的话，它的使用成本还是相当高的，算上灯泡的使用成本平均每小时要到1-2元，这个很可能是影响消费者购买意愿的问题之一。业界制定的灯泡的保质期限也是比较短的，也许是这样的标准制定有着他的合理性，但还是要考虑这种合理性和用户的需求哪个更大的问题。HP在这方面就在做一些新的尝试，如最新发布的面向商务和教育的vp63多功能系列投影机除了整机2年的维护以外，还推出了灯泡最长2年的保修期，其他一些机型灯泡的保修期也达到1年，可以让用户消除一些后顾之忧，从而更放心的使用。我们还感觉到在一些学校中，由于经费的不足，一些本应早该进行维护的机器没有得到维护，导致图像质量很差，影响到学生学习效果。如果我们能够提供一些更优厚的服务条款，这样的问题也许就能得到解决。这些就是HP从服务方面的考虑。
另一方面就是服务的覆盖和服务能力的问题。由于投影机现在一些领域已经普及到了二、三级的边远城市和地区，正好HP也是刚刚入围教育部的远程教育的一些项目，也有幸参与一些边远地区包括西部地区的教育项目的竞争。我想不仅是我们，可能其他厂商也会遇到这样的一个问题就是在那些西部以及边远的地区，用户是否能够得到可靠的有保障的服务，或是来自原厂的服务支持。HP在这个方面借助一些服务的金牌的渠道，大概能够覆盖到全国140多个城市，这个应该还是比较多的。这个问题也许对于北京，上海等大城市的用户没有太大的概念，从整体上来讲，特别是对于那些远程教育边远地区的用户来说，能够得到可靠的来自本地的响应还是一个很重要的事情。
HP在技术，在产品上有自己的核心技术，但是今天特别谈到服务的问题已经是一个要考虑的最主要的问题。包括服务的条款，服务的覆盖能力，服务的一致性，是否能够长期提供来自原厂的服务保证，这些可能正是需要为用户更多去想一想的一件事情。
EPSON 投影机产品市场经理 王晋丽：
王晋丽提到，爱普生从1999年起利用当地的总代理开始建立专业的售后服务中心，发展到现在，我们在全国基本都有自己的维修站。这个维修站的功能相对简单一些，主要工作就是更换灯泡、除尘、接收需要维修的机器。而真正有能力进行维修的公司都叫维修中心，这其中除了有爱普生所有权的公司之外，还授权了总代理进行投影机维修的工作，现在也已经可以做到部分城市的上门维护，这种发展也表明爱普生对服务的越来越重视。在今年，爱普生公司也会对售后服务有一个比较大的调整。王晋丽认为，用户现在的确是越来越注重售后服务，而且爱普生算到今年投影机也是整整销售10年了，所以在全国销售的数量累计加起来也是非常的大了。爱普生也感受到了来自售后服务方面的压力，会采取一些措施来改变目前的状况。
从产品来讲，爱普生除了一方面要降低产品的成本之外，也在今年研发了爱普生自己的灯泡。以往爱普生投影机也是采用其他的厂商供应的灯泡，而从今年开始，一些机型就要采用爱普生自己研发的灯泡了，从灯泡这方面来讲，爱普生有能力将自己灯泡降低成本。同时爱普生一直以来也是在努力来适应中国消费者的要求，而且爱普生投影机在国内的销售价格有可能比在国外卖的还要便宜。而且我们会针对国内市场，尤其是教育用户，推出一些针对他们设计的投影机。
BenQ 投影机高级产品经理黄振宇：
就明基而言，明基一直把服务作为核心竞争力来对待。刚进入投影行业的时候，明基就在想要用什么样的切入点切入进来。明基就把自己的切入点定位在小型的商务产品上去做推广，经过几年的推广，看到了一些成效。在进入了市场并有了一个基本的规模之后，明基的第二个战略就是让别人如何来认识我们。明基也认为现在产品的同质化问题很严重，同时做到差异化难度也很大，于是明基在两三年前就定位于用服务来争取客户。最早明基发布了“超人服务”的服务体系，实际上在提出“超人服务”之前需要做很多的工作，如很早就要把生产线从国外引进过来，还要解决配件的问题和配件流动周转的问题，这样才能把服务的时间缩短。同时明基利用自己在全国的销售网络和服务网络来构建明基自己的售后服务中心，这样才得以用明基厂商的名义提出了“超人服务”。随着“超人服务”的提出，明基又推出了“四小时备用机”的上门服务。这些都是明基在服务的过程中做的很重要的一些事情。
第三件事情是明基把服务的部分提升到了关键零组件。明基以DLP产品为主，所以在芯片上提出了“三年芯片无亮点”的承诺，而且从市场上得到了非常大的反馈。同时明基也看到目前国内在很多服务的竞争当中，包括规格的竞争当中存在着很多的问题，比如在亮度上，据了解没有国家标准出台，包括灯泡的质保期应该是三个月、六个月、一年还是两年，或者说给客户灯泡的保修到底以半衰期为准还是以灯泡熄灭为准，这些都是很难界定的，明基也希望媒体和厂商能够共同呼吁把这些误区定义得更清晰一些。
明基还认为以往服务过多的强调了售后的那部分，而售中的部分在实际的销售过程中问题也是十分严重的。以明基投影机为例，本来很多时候明基的投影机是没问题的，但是很多经销商用低价把单子拿到之后用不符合规格的信号线而出现了问题。这样的问题到底是投影机的问题还是线的问题呢，归根结底还是去缺乏教育和培训的问题。所以今年明基不仅要在服务上给客户有保证的承诺，还要把解决方案提供给渠道，让其获得最优化的显示效果。这也是明基要做的一个很重要的工作。
在售前消费者的引导方面，明基希望各厂商一起来做一些工作，比如把家用市场如何快速启动。明基也发现国内家庭用户很多用的机型都不是16:9的，很多4：3的机器也用到了家用里面，究其原因还是这些用户不了解什么是衡量家用机的标准。明基就是很希望大家一起来做这方面的引导工作。
松下投影机中国总代理 东方中原 那峰：
东方中原公司介绍其作为松下投影机的国内总代理，松下所有在中国销售的投影机的维修、服务都由东方中原公司负责。东方中原公司在全国现有21家分公司，还有几家地区的办事处，所有这些公司来负责全国松下投影机的维修和售后工作。同时，投影机发展到今天，已经越来越像当年的电脑那样随处一家经销商都可以卖了，而且投影机在学校的普及率也已经相当高了，进入了更新换代的阶段。另外一方面，从全国各地的招投标情况来反映，投影机在各个大标单中所占的分量越来越少，而且集成化也越来越高了，客户对所提出来的解决方案和应用方案的要求也越来越多了。所以东方中原针对自身来考虑，将投影机作为集成中的一个小部分给用户提出一个整套的解决方案。但这对于没有专门的技术人员的小经销商来说将是一个很大的考验。所以说投影机今后可能会趋于更专业，趋向于大的经销商、系统集成商或是强强联合的商业集团来销售投影机。
还有像唐总提到的在投影之窗网站刊登的在爱知县世博会上投影机的应用展示，实际上投影机的应用范围是非常广泛的，应该是不仅限于教育市场的。像东方中原与电影研究所和电影学院一起搞的一些项目，包括三维投影、水幕投影、虚拟投影，这些方案的实施也不是一两家公司就能够实现的。所以东方中原认为服务方面还是体现在方案的选择方面，像各个厂商提出的投影机的三年维修还是两年维修这些是应该做到的，但是在售前产品的推广和解决方案的设计方面还是应该下一定功夫考虑考虑。像松下今年推出来的针对于中国教育市场的专用投影机，都是专为中国市场的特色而制定的。
东方中原公司从今年开始已经结合了几家大公司，在投影机的应用方面做一些探索，同时跟松下方面也保持着紧密的联系，针对于投影机在中国的应用给松下提出了一些建议。松下公司于前年已经在中国四个地区设了备件库，也要求松下在备件库建设方面继续加强力量。
日立投影机中国总代理 鸿合科技 高志勇：
鸿合科技把投影机的服务也是定义为售前、售中、售后三方面。售前主要在于日立公司产品的开发上，如在教育市场，随着教育信息化普及的加快，学校可能在两年到三年就要进入投影的更新换代期，但是在两三年内多媒体教室可能会有很多设备的更换和添置。所以日立公司在前期的研发投入上对今年新换的这些机器，尤其是教育市场这块的中高档机型对扩展性进行了开发，比如说网络接口、无线模块都已经加上了。这些就是为了以后更好的扩展而提供的。
其次，日立公司在机器的研发上有一些人性化的设计，也为今后的售后提供了一些便利。如一般需要吊装的大型机吊装以后都 |
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2005/7/22 12:00:00
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